Continuamos hoy con los temas administrativos relacionados con los servicios públicos y su principal método, el de la concesionalidad. Para referirnos a temas importantes como es la calidad, a efectos de maximizar el bienestar público y evitar la configuración de abusos en prestaciones fundamentales, como es, entre otras, el agua para consumo humano. Subrayando que los ciudadanos esperan mucho de tales servicios públicos en términos de fiabilidad, accesibilidad, seguridad, etc.

LA CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO

En este artículo nos referimos con cierta amplitud a la medición de la eficiencia de los servicios públicos. En este asunto es necesa­rio conocer las expectativas de los ciudadanos, a fin de sentar los criterios de evaluación de manera racional para lo cual existen mé­todos e incluso agencias ad hoc. Veremos también las expectativas de los usuarios. Cambiando de tercio, nos referiremos a la productividad de la administración pública en la prestación de servicios públicos. Para ello analizaremos los trabajos del profesor Victorio Valle y de su maestro, el profesor José Barea. Muchos años después de su pu­blicación, ambos siguen siendo los trabajos definitivos en cuanto a la mayor productividad del sector privado en la prestación de ser­vicios públicos, vis a vis la gestión directa por los poderes públicos.

El interés por la medición de la calidad en los servicios públicos es un fenómeno relativamente reciente, que viene enmarcado sobre todo por el profundo y rápido cambio que está produciéndose en una administración pública que, en teoría, está al servicio de los ciu­dadanos. Cada vez hay menos administrados más o menos confor­mes con los servicios que se les dan, sin más ni más. Hoy los ciuda­danos-clientes son conscientes de pagar por los servicios públicos y, en consecuencia, son cada vez más exigentes en cuanto a calidad.

Características del servicio público a la hora de apreciar la calidad

A efectos de calidad, los servicios públicos no son exactamen­te como los bienes industriales. Por eso no podemos extrapolar la calidad industrial al ámbito de la generación de servicios. Estos tienen algunos aspectos diferenciales que debemos tener presentes para plantear mejoras de la calidad de los servicios públicos:

• Intangibilidad: Los servicios no se almacenan. La rapidez de res­puesta (just in time) se convierte en un elemento fundamental de la calidad. Hay que prever qué haremos cuando la demanda experimente un súbito aumento.
• Heterogeneidad: Es difícil uniformizar tanto los servicios como sus niveles de calidad. De hecho, los servicios deben ser equi­tativamente heterogéneos, e incluso hay que tratar a los ciuda­danos de forma personalizada.
• Inseparabilidad: La producción y el consumo del servicio se rea­lizan de manera simultánea.

Además, cabe recordar que los servicios públicos poseen al­gunos elementos diferenciales sobre los que se ofertan en régimen privado, que debemos tener bien presentes:

• El objetivo de los servicios públicos es maximizar el bienestar público. Es difícil interpretar en qué consiste, a diferencia de lo que sucede con la cuenta de resultados de las empresas
• Debe garantizarse la igualdad o equidad en su prestación a todos.
• Es frecuente que los servicios se oferten en régimen de mono­polio u oligopolio. Por eso decimos que tienen un "mercado cautivo", sin los mecanismos habituales de competencia.
• Los usuarios de los servicios no siempre coinciden con los clien­tes (los que los pagan). En cualquier caso, los servicios públi­cos de calidad deben satisfacer tanto a los unos como a otros.

 Qué esperan los ciudadanos del servicio público

El primer aspecto con el que debemos contar para apreciar el con­cepto de calidad es saber qué esperan los ciudadanos, conocer sus expectativas. Solo así podremos adaptar la programación a la ca­lidad esperada. Después lo relacionaremos con el marketing (forzar la coincidencia entre la calidad programada y la esperada). Si lo conseguimos, entonces podremos considerarnos unos buenos ges­tores internos (en lo relativo a dirección por objetivos o control de gestión). Una muestra muy ilustrativa para hacernos una idea de lo que esperan los ciudadanos es lo que los usuarios consideran determi­nante de la calidad del servicio:

• Fiabilidad: El trabajo se hace bien y a la primera.
• Capacidad de respuesta: Las cosas se hacen rápidamente y con puntualidad.
• Competencia: Los empleados públicos saben hacer las cosas.
• Accesibilidad: Los servicios son cómodos y fáciles de obtener.
• Cortesía: A los ciudadanos se los trata con amabilidad y con atención.
• Comunicación: Se informa a los usuarios en un lenguaje com­prensible.
• Credibilidad: Los servicios y sus proveedores son honrados y reales.
• Seguridad: Se garantizan la seguridad física y la confidenciali­dad en la prestación del servicio.
• Comprensión: La administración se pone en el lugar del ciuda­dano.
• Soporte físico: El entorno en el que se prestan los servicios es agradable y aporta calidad.

 Interesarse por la opinión de los usuarios

 Lo expuesto hasta aquí nos aproxima a lo que los usuarios de ser­vicios públicos entienden por calidad. Pero si lo que queremos saber es cuál es la calidad concreta y qué aspectos específicos debe mejorar en un servicio determinado, no quedara más remedio que preguntar a los usuarios o, por lo menos, estar atentos a sus quejas y sugeren­cias. De hecho, si se quiere conocer la percepción de los ciudadanos con respecto a determinado servicio solo caben dos posibilidades:

• Estar atentos a los usuarios, utilizando métodos de conoci­miento de la percepción, como la recogida de quejas y suge­rencias, que tienen un coste de implementación muy bajo y pueden resultar muy eficientes.
• Preguntar a los usuarios con encuestas sistemáticas a todos los usuarios, o mediante muestreos representativos, o con grupos focales de selección aleatoria.

En definitiva, el gran reto actual de los programas de mejo­ra de la calidad en la administración pública no estriba tanto en implantar sistemas de dirección por objetivos, control de gestión o rediseño de procesos (calidad interna) como en mejorar la calidad desde el punto de vista del ciudadano, usuario o cliente de los servicios públicos (calidad externa) La principal dificultad es, sin duda, no tener ni idea de cómo los ciudadanos ven los ser­vicios y, menos aún, de cómo quieren que sean.

 Como siempre, los lectores de Tribuna pueden contactar con el autor a través de castecien@bitmailer.net.